Контекст — король або мантра для ефективних імейлів | Блог

Блог go UPPR // Контекст — король або мантра для ефективних імейлів

Контекст — король або мантра для ефективних імейлів

SMMники повторюють, як мантру, що контент — це король. В імейлах те саме можна сказати про контекст. Те, що люди знають (чи думають, що знають) про предмет, кардинально змінює їх сприйняття.



От, наприклад, такий імейл:

 

Thank you for the detailed email.

Саме по собі формулювання OK, але в різних контекстах його сприйняття буде змінюватися.

Це запросто може бути:

  • як і подяка за чітко та детально розписану ситуацію;
  • так і іронія чи
  • прихована критика, що хтось пише занадто довгі імейли, дає занадто багато інформації, не вміє виділяти головне, обтяжує всіх своїми лонгрідами й уже не вперше.

Адресат, який свято вірить в безгрішність своїх імейлів, досконалість навичок та ігнорить зворотний зв'язок, може сприйняти слова за щиру вдячність та пишатися собою, хоч автор іронізує.

І, навпаки, якщо хтось і слово зайве боїться написати, то йому буде здаватися, що над ним глузують чи навіть сарказмують. Тому потрібно навчитися завжди брати до уваги контекст, а не розцінювати явища самі по собі. Вони не існують в якомусь вакуумі, а залежать від багатьох аспектів.

Не вийде застосовувати правила, техніки, поради, фрази чи слова, не враховуючи контекст. Не вийде! Вони просто не спрацюють. І ви не те, що писати не станете краще, а зіпсуєте навіть те, що було, і вийде повний треш.

Ігнор контексту може споганити навіть найвдаліші та найвлучніші принципи.

От наприклад, як проактивність (скажімо, відповісти на потенційні запитання ще до того, як їх поставили).

Так, цей принцип супер працює для customer care/service, коли ви можете передбачити всі потенційні запитання клієнта, і відповідаєте на них ще до того, як їх поставили. Наприклад, даєте посилання на ресурси чи додаткові завантаження, не чекаючи, що клієнт спитає, де їх можна взяти.

Але така ідея нікуди не годиться для першого sales email. Бо вважаючи себе супер проактивними, сейлзи пхають у перший імейл все, що треба і не треба. Коли людина ще не готова, ви ще ніхто для неї, вона про вас нічого не знає і не впевнена, що хоче знати, то в неї запитань ще ніяких не виникає. А ви даєте інформацію, про яку не просили, і це викликає тільки роздратування.

Тому треба дати не багато, а саме те, що важливо (і не для вас, а для них).

Шаблони НЕ ПРАЦЮЮТЬ!

Та сама засада і з шаблонами!

Так, темплейти/заготовки — це зручно (copy-paste і в дамках), продуктивно (не потрібно винаходити велосипед кожного разу) та надійно (якщо взяти в когось авторитетного, а не Гугла, то можна довіряти, що це ОК і так пишуть).

Єдине, що… шаблони НЕ ПРАЦЮЮТЬ! Не працюють, бо замість того, аби взяти ключові ідеї, слова чи фрази та кастомізувати їх під свою унікальну ситуацію, більшість повністю тупо копіпейстять. І виходить багато чого не в тему чи занадто пафосно, чи формально, чи по-панібратськи, чи взагалі фіг його розбереш, що там написано.

Особливо тепер, коли стільки ботів розвелося, й інколи складається враження, що вони спілкуються краще за живих людей. Бо останні, коли знайдуть вдалу фразу чи навіть цілий абзац, то давай у свій лист пхати. А чи підходить вона під контекст — пофіг, так же ж класно звучить.

Сприйняття фрази змінюється залежно від контексту.

А одна і та сама фраза в різних контекстах по-різному звучить і сприймається. І коли ви використовуєте шаблон і не враховуєте цього, то ви як one trick pony.

От, наприклад, для організації зустрічі, часто починають імейл так:

 

We need to arrange a time schedule for our next meeting.

Коли цей імейл адресується команді від менеджера, який знає, що у всіх є багато важливих питань для обговорення, зустріч потрібна всій команді й кожному буде там, що сказати, то ОК.

Але коли це штатний мітинг, який буде знову ні про що, де кожен буде говорити про апдейти, які й так усі знають, крім менеджера… То на таку фразу виникає реакція — нам треба? Кому це "нам"? Тобі треба ти й зустрічайся! Зрозуміло, що такого не напишуть, але враження залишиться і вплине на ставлення та поведінку в майбутньому.

І взагалі в такому випадку менеджеру краще не зустріч організовувати, а запросити апдейти імейлом.

Чи, наприклад, у клієнта запитують таким чином про conference call, коли команда налажала і потрібно обговорити наступні кроки усно. У клієнта одразу виникне супротив типу "мені треба?" Це вам треба, щоб ви могли пояснити фігню, яка відбулася. А ще краще — її самі й розгребли. Про що тут говорити?

Клієнта варто було б запитати, а не констатувати факт.

 

Do you have any time on [day] when we could sit down for [time frame] and talk through the details about [fuck up]?

Так, агресія може нікуди й не подінеться, але конструктиву точно буде більше